顾客满意度是什么意思

顾客满意度是衡量客户对产品或服务体验感受的关键指标。它反映客户期望与实际体验之间的差距程度。超市购物后顾客结账速度快、商品新鲜度高，满意度就会上升；相反，排队时间长、商品过期，满意度立即下降。餐厅服务员态度友好、上菜速度快，顾客满意度高；菜品温度低、服务员态度冷漠，满意度明显降低。满意度直接影响客户忠诚度和重复购买率。

顾客满意度还包含情感因素和整体评价。酒店入住时房间干净整洁、设施齐全，顾客感到满意；遇到噪音问题、空调故障，满意度大幅降低。快递准时送达、包装完好，客户评价积极；包裹损坏、延迟到达，满意度急剧下降。满意的客户会主动推荐产品，而不满意的客户平均会告诉9个人他们的负面体验，形成口碑传播效应。