交易渠道cnps是什么意思

交易渠道CNPS是Customer Net Promoter Score的缩写，中文称为客户净推荐值。这个指标通过询问客户"您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务"来衡量客户忠诚度。评分范围0-10分，9-10分的推荐者与0-6分的贬损者相减得到净值。企业常用CNPS评估客户满意度和产品口碑，高分表示客户愿意主动推荐，低分则提示需要改进服务或产品。亚马逊、星巴克等知名品牌定期追踪CNPS，将其作为业务决策的重要依据。

CNPS在交易渠道管理中扮演关键角色，帮助企业识别问题区域并优化客户体验。京东商城通过CNPS数据分析发现物流配送是客户不满的主要来源，随后调整了配送策略，客户满意度提升15%。中国移动利用CNPS指标评估不同销售渠道的表现，发现线下门店的推荐率比电话客服高3倍，于是重新分配了营销资源。CNPS还预测企业增长潜力，研究显示CNPS每提高5点，客户平均消费额会增加25%。