客服是售前还是售后

客服工作覆盖售前和售后全流程。售前客服负责解答产品疑问、提供购买建议、处理订单咨询，帮助客户完成购买决策。电商平台的产品咨询、购物车的订单确认、促销活动的规则解释都属于售前客服范畴。数据显示，约70%的客户会在购买前通过客服渠道获取信息，优质售前服务能显著提高转化率。客服团队需要熟悉产品知识，掌握销售技巧，为客户提供专业建议。

售后客服处理产品使用中的各类问题，包括退换货、维修咨询、投诉处理等。客户收到商品后的安装指导、使用故障排查、质量问题反馈都需要售后客服介入。物流查询、发票开具、会员权益维护等后续服务也属于售后工作。高效的售后处理能提升客户满意度，建立品牌忠诚度。客服系统中的工单管理、回访机制、满意度调查都是确保售后质量的重要手段。