服务分为哪四个层次

服务分为四个层次：基础服务、支持服务、期望服务和惊喜服务。基础服务满足客户基本需求，如餐厅提供食物和饮料。支持服务解决客户问题，如快递公司提供包裹追踪服务。期望服务符合客户预想，如酒店提供干净整洁的房间。惊喜服务超出客户预期，如电商平台提前完成客户未提出的退换货需求。

这四个层次层层递进，构成完整的服务体系。基础服务是门槛，支持服务保障体验，期望服务建立信任，惊喜服务创造忠诚。企业需同时关注四个层次，单一层次优秀不足以形成竞争优势。海底捞以基础服务中的食品安全为底线，支持服务中的快速响应为特色，期望服务中的环境舒适为标准，惊喜服务中的个性化关怀为亮点，成功打造了独特的服务品牌。