nps数据是什么

NPS数据是衡量客户忠诚度的关键指标，通过询问"您有多大可能向朋友推荐我们的产品/服务"来收集。评分范围0-10分，9-10分的 promoters 是忠实拥护者，7-8分的 passives 保持中立，0-6分的 detractors 则可能传播负面评价。企业计算 promoters 百分比减去 detractors 百分差值，得到NPS分数，-100到100之间。苹果公司曾因NPS提升20点，增加了15%的重复购买率。星巴克利用NPS数据优化门店体验，使客户推荐意愿提高30%。

NPS数据还能帮助企业识别服务短板和增长机会。亚马逊通过分析NPS反馈发现配送延迟问题，调整物流系统后满意度上升25%。航空公司利用NPS数据改进登机流程，缩短乘客等待时间40%。酒店业通过NPS调查发现早餐质量影响评分，升级菜单后回头客增加18%。NPS数据还能预测业务增长，研究表明NPS领先的企业客户增长率高出竞争对手2倍以上。