nps满意度是什么意思

NPS满意度是衡量客户忠诚度的指标，通过询问"您有多大可能向朋友推荐我们的产品/服务"来计算。评分从0到10分，9-10分的为推荐者，7-8分为被动者，0-6分为贬损者。NPS值等于推荐者比例减去贬损者比例，范围从-100到100。企业用这个数字了解客户体验，追踪服务质量变化。零售、餐饮、软件等行业广泛采用NPS评估客户满意度，亚马逊、苹果等公司定期收集NPS数据改进产品。NPS简单直观，便于跨部门沟通，成为企业衡量客户关系的核心指标之一。

NPS满意度反映客户口碑传播意愿，高NPS企业客户留存率提升25%，收入增长速度是行业平均的2.5倍。银行、电信、航空等服务业用NPS预测客户流失风险，提前采取措施。星巴克NPS达68，远超行业平均水平；Netflix通过NPS优化内容推荐算法。企业将NPS与财务数据关联分析，发现每提高5分NPS，客户终身价值增加15%。NPS还帮助识别服务短板，连锁酒店通过NPS评分发现前台服务问题，培训后满意度提升30%。