顾客期望的形成取决于

顾客期望的形成源于过往购物体验。商场退货政策宽松，顾客下次购物时预期同样便捷；产品包装精美，顾客会期待内部品质同样出色。超市生鲜区水果新鲜，顾客进店前就预设能买到优质产品。餐厅上菜速度快，回头客会等待时间短。这些具体体验直接塑造顾客对未来的期待，形成心理预期。

广告宣传与口碑传播同样影响顾客期望。手机厂商强调相机功能，消费者购买前就预设拍照效果出色。朋友推荐某款护肤品效果好，新用户会期待同样体验。社交媒体上某酒店获得好评，潜在客人会期待优质服务。品牌历史和行业标杆也设定标准，顾客会将知名品牌的表现作为比较基准，形成特定期望。